¿Qué derechos asisten al pasajero?

Publicado: Jueves, 11 Junio 2015 23:13

Escrito por B. García de Sola. Ausbanc Abogados

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Las indemnizaciones oscilan entre los 250 y los 600 euros, en función de la distancia.
Todo usuario de avión ha de saber que lo que le da derecho a una plaza en el vuelo que figura en el billete de avión es la denominada tarjeta de embarque. Aunque parezca mentira, la situación de que una persona que haya adquirido un billete de avión pueda quedarse en tierra por exceso de reservas, está legalmente permitida, y es por ello por lo que el Reglamento 261/2004 CE recoge una serie de derechos que protegen y tratan de compensar a todo aquel a quien se le deniegue el embarque por ‘overbooking’.
Los derechos básicos que asisten a los pasajeros en caso de ‘overbooking’ o denegación de embarque son:
1. Derecho de atención.
• La compañía debe procurar bebida y comida durante el tiempo de espera, así como alojamiento y traslados en caso de que sea necesario pernoctar, dos llamadas telefónicas, mensaje de fax o correos electrónicos.
2. Derecho de compensación.
• La compañía encargada de realizar el vuelo deberá compensar a los pasajeros con las siguientes indemnizaciones:
a) 250 euros para vuelos de hasta 1.500 km.
b) 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km.
c) 600 euros para los vuelos no comprendidos en los apartados anteriores.
• La indemnización tendrá lugar por cada trayecto no realizado.
3. Derecho de reembolso.
• Reembolso del importe del billete en el plazo máximo de siete días o billete alternativo.
Una cuestión que suele plantearse es cuándo nos encontramos ante una cancelación y cuándo nos encontramos ante un gran retraso. Las compañías aéreas entienden que estamos ante un gran retraso cuando se respeta el mismo número de vuelo, aunque dicho vuelo salga con más de 24 horas de retraso. El vuelo se considerará cancelado cuando nunca llegue a salir del aeropuerto de origen.
Los derechos básicos en caso de cancelación o gran retraso son el derecho de atención y el derecho de compensación que se ejercitarán en los mismos términos que en los casos de denegación de embarque por ‘overbooking’, no teniendo los pasajeros derecho a compensación cuando se les informe de la cancelación con antelación suficiente de la cancelación o se les ofrezca un vuelo alternativo lo más rápido posible.
La compañía aérea no estará obligada compensar económicamente cuando pruebe que la cancelación del vuelo se debió a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.
En cuanto al derecho de reembolso en caso de cancelación, se debe reembolsar el importe del billete en el plazo máximo de siete días o dar la alternativa de otro billete lo más rápido posible. Esto sucede también en el caso de gran retraso, siendo necesario que éste supere las cinco horas.

¿Ante quién hay reclamar por los imprevistos del viaje?

Para saber a quién reclamar, hay que distinguir entre los casos en los que el consumidor ha contratado el transporte dentro de un viaje combinado, de los casos en los que se ha contratado exclusivamente el transporte. También hay que diferenciar los supuestos en los que se contrata mediante un intermediario o agencia de viajes, de los supuestos en los que se suscribe directamente entre el usuario y la compañía aérea.
En un viaje combinado es habitual que el transporte aéreo sea uno de los elementos que integran el paquete de vacaciones.
Dicho servicio se puede prestar de manera deficiente e, incluso, ni siquiera llegar a prestarse. En estos casos, para depurar responsabilidades, deberemos acudir al artículo 162 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios, en virtud del cual cuando el usuario contrate un viaje en avión dentro de un ‘paquete de vacaciones’, tanto la mayorista –organizadora–, como la minorista o agencia de viajes –detallista– responderán solidariamente de la mala ejecución, incidencias y gestiones en el viaje, con independencia que las mismas se produzcan en la prestación del servicio de transporte.
Esto significa que en caso de que el servicio de transporte no se preste o se preste deficientemente, responderán solidariamente mayorista y minorista, con independencia de que el incumplimiento haya sido cometido por la compañía aérea que presta el servicio. La línea jurisprudencial mayoritaria entiende que la responsabilidad de la minorista es siempre solidaria con el mayorista, pues no se agota con la simple reserva del viaje, sino que, vinculada al resultado final de la prestación contratada, deviene en responsable frente al consumidor del adecuado y correcto cumplimiento de las prestaciones programadas en las condiciones pactadas.
El plazo para reclamar judicialmente frente a la agencia mayorista o minorista, es de dos años, pudiendo estas reclamar en el futuro a la compañía aérea, verdadera responsable de la deficiente prestación o no prestación del servicio de transporte aéreo.